根据《中华人民共和国政府信息公开条例》（国务院令第492号，以下简称《条例》）和《天津市政府信息公开规定》（2008年市人民政府令第3号），本年度报告由概述、主动公开政府信息情况、依申请公开政府信息情况、申请行政复议和提起行政诉讼情况等部分组成。本年度报告中所列数据的统计期限自2016年1月1日起至2016年12月31日止。
一、概述
2016年，市住房公积金管理中心（以下简称“市公积金管理中心”）在市政府信息公开办的正确领导下，认真贯彻落实国务院《条例》和《天津市政府信息公开规定》，不断丰富公开内容，完善公开机制，拓展公开载体，实现了工作新突破，得到了领导和群众的认可和好评。
二、主动公开政府信息情况
市公积金管理中心严格按照信息公开制度要求，通过市政府信息公开网站、住房公积金官方网站、客户服务热线、住房公积金手机网站、微博、微信等途径，及时、准确公开住房公积金管理信息。
（一）做好市政府信息公开网等平台的主动公开
一是在市政府信息公开网主动公开了2016年公积金执行公报、2016年公积金缴存额调整规定、缴存额调整通知、住房公积金贷款操作规定、住房公积金个人互联网业务操作规定、调整个人住房公积金（组合）贷款首付款比例的通知等9个政策文件；向市档案馆、图书馆、行政许可中心寄送纸质文件27份，供公众查询。
二是在《天津日报》和《今晚报》公开了2015年住房公积金制度执行情况公报，接受社会广泛监督，自1996年起，已连续20年主动接受社会监督。
三是在公积金互联网站、手机网站、手机app公开了2016年新发布的全部政策文件、制度执行公报，住房公积金缴存、提取、贷款各项业务办理程序、要件和时限，各营业网点地址、咨询电话。
四是在公积金网站、手机网站、手机app、微信公众号公开了账户信息和业务办理进度。为单位提供了实时、准确、快捷的网络记账，实现了在线记载住房公积金单位账、个人账和人员明细账，职工可通过上述渠道实时查询个人账户信息以及归集、提取、贷款各项业务办理进度。
（二）做好住房公积金政策日常对外宣传报道
一是配合公积金管理模式调整，推出了电子公积金便民服务业务和“公积金利率四次下调还款金额减少”、“工作变动公积金手续怎么办理”、“公积金存款利率上调”、“外地买房如何使用公积金”、“缴存公积金可享落户积分政策”、“住房公积金缴存额调整政策”、“搭建互联网 手机就能办公积金业务”等宣传主题，围绕2016年度住房公积金缴存额调整工作和手机能办公积金业务，开展了大型对外宣传报道。公积金新闻在日报晚报快报等传统纸媒宣传53次，天津电台、电视台相关新闻栏目报道32次。关于电子公积金业务的专题宣传，另外在《每日新报》6版、7版两个整版刊登宣传稿件，在《今晚报》14版刊登《搭建互联网 平台再次提升公共服务水平》，大篇幅报道公积金中心开展电子公积金业务的便民服务举措。另外，在传统媒体、公积金官方网站、微博、微信、app载体宣传基础上，公积金新闻宣传在新媒体和各大主流媒体自媒体渠道上有了进一步的拓展，如中国政府网、新华社、央广网、《每日新报》、《城市快报》等微信客户端和《天津日报》的“昊财富”、《今晚报》的“问津”微信客户端，围绕缴存公积金可积分落户、公积金如何使用、公积金存款提高利率、公积金业务手机就能办等宣传主题首发新闻26次，并在微信朋友圈中大量转发，热点新闻的宣传一度呈现刷屏局势。
二是参加由市政府办公厅和天津电台新闻频道联合主办的 “公仆走进直播间”节目6次。每月第一个周二走进直播间，现场讲解住房公积金政策、办理流程等，接听听众咨询热线。全年共接听听众热线200余个问题并对难点问题进行了后期跟踪办理，在电台直播期间接到了市民表扬电话“工作特别认真踏实，主动把手机号码留给我了，积极地帮我解决问题。”
三是参加由市纠风办和天津电台经济频道联合主办的“行风坐标，为民解忧”节目12次。每月第三个周二以电话连线的形式，解答听众咨询热线，同时受邀主要负责同志走进直播间，现场解答听众问题，遇复杂问题，及时进行跟踪反溃。全年共接听听众热线300余次。
四是继续做好北方网《政民零距离》栏目留言回复工作。2016年回复网民公积金留言520余条，政务网留言平均回复时限不到2个工作日。回复率达100%。每月定期发布政务网留言工作信息，并通报市住房公积金管委会各位委员。
（三）拓展公积金自媒体渠道，互联网 公积金信息公开
一是通过互联网做好公开服务。2016年改版网站，科学设置网站各栏目，细化了包括政务公开、政策法规、行政执法、便民服务、互动社区、网上办理等栏目，为我市职工提供了住房公积金政策、流程、要件和办理时限查询，住房公积金缴存余额、贷款还款情况和贷款办理进度的查询。缴存单位可通过网站直接进行业务操作，下载各类单据，职工可通过网站留言咨询相关问题。网站留言类新增了“我要说说”板块，从客户体验角度出发，为客户开辟一个自由发言空间，开通3个月以来，该板块提供了网友有价值的建言。2016年各留言板块共计回复客户留言4942条，较2015年减少11.72%，主要是占比45.35%的网站留言簿板块随着在线客服服务能力的日益强大而下降了40%所致，说明客户对问题解答的时效性要求得到了满足。各渠道留言回复板块比较图如下：
二是通过官方微博微信做好服务。2016年全新改版的手机app、微信公众号10月8日起正式上线，在布局电子业务办理的同时，以简洁的ui设计、丰富的栏目内容、便捷的功能使用、高效的信息发布得到了更多用户的认可，同时使多渠道宣传迈上新台阶。全年政策宣传查询服务量为2972.88万次，较2015年增长4.4倍，主要得益于微博和微信的两大渠道的推广成效。2月15日正式启动官方微博托管运营服务，博文素材更具价值、图解政策更加清晰、审核发布更加严谨、博文板块紧追热点。为提升微博粉丝粘性和关注度，7月、12月两次开展了微博粉丝转发活动，粉丝互动活跃，再次吸引大量关注。官方微信更是对每篇文案从策划到美编投入大量精力，站在客户视角反复推敲修改，从政策性、创意性、展示性出发，以政策解读、举措宣传、文化建设、节日祝福等为主题开展宣传推广。通过努力， 微博和微信2016年宣传点击量分别达到2015年的14.3倍和5.7倍，同时官方微信多次荣登人民网“天津政务微信一周影响力排行榜”、腾讯大燕网“天津政务微信排行榜”前三名。微博粉丝和微信关注人数大幅增长，详见下图：
人民网自2016年8月30日起开始的“排行天津”政务微信统计排行榜，榜单发布19次，天津公积金官方微信六次第二名，三次第三名，一次第四名，一次第五名。
三是做好语音客服和app服务。为确保8890便民专线接管政策语音服务顺利进行，自3月中旬起即展开对8890坐席的全面培训，历时6个月，最终留用54人正式成为公积金政策服务坐席，整合工作实现平稳过渡。此外，政策业务、系统操作、服务技巧培训贯穿全年，质检监听及质检结果跟盯力度加大，使全体坐席服务水平得到有效提升，完美应对专线接管和电子业务一期响应两大难点工作。2016年语音热线人工咨询服务量为76.86万通，较2015年增长29.61%，接通率97.67%，日均2343通，最高日达4534通，最高日人均150通，平均通话时长2分34秒,平均话后处理时长3秒，服务满意率99.45%，服务坐席零投诉。在手机app中新增了在线客服，自此实现了全渠道人工客服响应机制。电子业务上线后，在线客服为适应电子业务响应的需要，将服务时间增加了周六日，坐席人数由原来的5人增加到8人，保持平日7人在线，大大提高了服务能力。2016年在线客服咨询10.16万人次，与2015年相比增长了161.18%，接听率96.45%，提升了6.4个百分点，服务满意率94.78%，提升了6个百分点，日均服务360人次，增加了1.4倍。
2016年公积金中心语音客服、网站、app、官方微博、微信服务量普遍增长，其中以官方微博和官方微信为先锋，年度内官方微信新增关注40万人，官方微博新增粉丝12万人，为公积金电子渠道服务引入大量客流，开辟了政策宣传、业务办理新天地，从而带来服务总量井喷式增长，如图所示：
三、依申请公开政府信息情况
2016年未发生针对本部门的依申请信息公开事项。
四、申请行政复议、提起行政诉讼情况
2016年未发生针对本部门有关政府信息公开事项的行政复议和诉讼。
